ONE Thailand ยกระดับบริการดิจิทัล ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในโลกโลจิสติกส์ยุคใหม่

เมื่ออุตสาหกรรมการขนส่งสินค้าทางทะเลได้เปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัล ระบบอัตโนมัติในอุตสาหกรรมฯ ก็ได้เริ่มมีการพัฒนายิ่งขึ้น สายการเดินเรือหลายรายจึงปรับใช้เทคโนโลยีและโซลูชั่นดิจิทัลต่างๆ มากขึ้น เพื่อเพิ่มความสามารถทางการแข่งขันและยกระดับประสิทธิภาพในการปฏิบัติการ

ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อผนวกกับการจัดการประชุมรัฐภาคีกรอบอนุสัญญาสหประชาชาติว่าด้วยการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ สมัยที่ 26 (COP26) จัดขึ้นในเมือง Glasgow ประเทศสกอตแลนด์ เมื่อวันที่ 31 ตุลาคม ถึง 13 พฤศจิกายน 2021 ที่ผ่านมา ซึ่งเป็นการรวมตัวของรัฐบาลทั่วโลก เพื่อเร่งดำเนินการให้เข้าใกล้เป้าหมายความตกลงปารีส (Paris Agreement) และอนุสัญญาสหประชาชาติว่าด้วยการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ (UN Framework Convention on Climate Change: UNFCCC) ความสนใจจึงมาอยู่ที่สายการเดินเรือนานาชาติในการดำเนินการเปลี่ยนแปลง เพื่อสร้างแรงกระตุ้นไปทั่วอุตสาหกรรมฯ พร้อมก้าวสู่แนวทางการลดการปล่อยสารคาร์บอน เพื่อบรรลุเป้าหมายการปล่อยคาร์บอนเท่ากับศูนย์ให้สำเร็จในปี 2050

สายการเดินเรือ Ocean Network Express (ONE) ในฐานะสายการเดินเรือชั้นนำระดับโลก ถือเป็นหนึ่งในแนวหน้าหลักในการผลักดันอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ให้เข้าสู่ระบบดิจิทัล เพื่อเป็นการพัฒนารูปแบบการปฏิบัติการให้มีความยั่งยืนและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมถึงการเสริมข้อได้เปรียบทั้งในระยะสั้นและระยะยาว บริษัทฯ ได้ปรับรูปแบบปฏิบัติการหลากหลายให้ทันสมัยยิ่งขึ้น เพื่อมอบบริการที่สามารถติดตาม ควบคุม การันตีคุณภาพ และสามารถตรวจสอบได้ให้แก่ลูกค้า

LM ได้มีโอกาสพูดคุยกับ Mr. Kiyoshi Tokonami กรรมการผู้จัดการ สายการเดินเรือ ONE Thailand เกี่ยวกับแนวทางของบริษัทฯ ในการปรับกระบวนการปฏิบัติการเข้าสู่ระบบดิจิทัล และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผลกระทบเชิงบวกที่การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ของ ONE มีต่อประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าในประเทศไทย รวมไปถึงกลยุทธ์และเป้าหมายสำคัญต่างๆ ซึ่งอยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อนองค์กรสู่ระบบดิจิทัล

Necessity Propels Innovation

ทุกคนย่อมเคยได้ยินสำนวนที่ว่า ‘Necessity is the mother of invention’ ซึ่งหมายความว่า ‘ความจำเป็นเป็นบ่อเกิดของการประดิษฐ์’ อย่างไรก็ตาม แม้ที่มาที่ไปของสำนวนนี้อาจไม่ชัดเจน แต่ความหมายของประโยคนี้กลับชัดกระจ่างอย่างไร้ข้อกังขา เราอาจคิดว่า คำว่า ‘การประดิษฐ์ (invention)’ และ ‘นวัตกรรม (innovation)’ เป็นคำศัพท์ที่สามารถใช้แทนกันได้ หรือมีความหมายใกล้เคียงกันมาก ความจำเป็นบังคับให้เราคิดต่างออกไป ความจำเป็นผลักดันให้มนุษย์คิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ตามกาลเวลา และในยุคสมัยใหม่ แน่นอนว่าก็ยังเป็นเช่นนั้น สายการเดินเรือ ONE จึงเริ่มสร้างความเปลี่ยนแปลงกับกลยุทธ์ของบริษัทฯ เนื่องจากความต้องการของลูกค้าเริ่มมีทิศทางการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น รวมถึงการแข่งขันในตลาดก็เริ่มดุเดือดมากขึ้น อีกทั้งยังเป็นส่วนหนึ่งในการรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรค COVID-19

“แม้ตลอดระยะเวลาสองทศวรรษที่ผ่านมา อุตสาหกรรมการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศจะค่อยๆ เริ่มปรับตัวเข้าสู่โลกดิจิทัลบ้างแล้ว แต่อัตราความคืบหน้าในการเข้าสู่โลกดิจิทัลของอุตสาหกรรมการขนส่งสินค้ากลับค่อนข้างช้าเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ เนื่องด้วยระเบียบข้อบังคับและงานด้านเอกสารมากมายที่ต้องดำเนินการเมื่อมีการขนส่งสินค้าจากประเทศหนึ่งไปยังประเทศหนึ่ง” Mr. Tokonami กล่าว “อย่างไรก็ตาม การแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่เร่งให้อุตสาหกรรมฯ เดินหน้าเข้าสู่ระบบดิจิทัลรวดเร็วมากขึ้น เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสทำให้มีการออกข้อจำกัดด้านการมีปฏิสัมพันธ์ทางร่างกายระหว่างผู้คนมากขึ้น และการทำงานแบบไร้สัมผัส (contactless) ได้กลายเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก”

ด้วยธรรมชาติการทำงานในอุตสาหกรรมการขนส่งสินค้า ซึ่งมีผู้คนและตัวแทนดำเนินการต่างๆ เข้ามามีส่วนในทุกขั้นตอนการขนส่ง ทั้งภาครัฐ ธนาคาร ผู้นำเข้า ผู้ส่งออก บริษัทตัวแทนผู้รับจัดการสินค้า ผู้ปฏิบัติการรถบรรทุก และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอื่นๆ โดยแต่ละฝ่ายล้วนมีกฎและระเบียบข้อบังคับของตนเอง เพื่อทำให้การดำเนินขั้นตอนต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น โดยคำนึงถึงผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกฝ่าย ซึ่งถือเป็นเป้าหมายสูงสุดของการปรับกระบวนการทำงานให้เป็นดิจิทัล ทั้งนี้ เพื่อเป็นการมอบบริการในรูปแบบดิจิทัลที่คำนึงถึงผู้ใช้บริการมากยิ่งขึ้น สายการเดินเรือ ONE จึงมุ่งมั่นปรับการดำเนินธุรกิจร่วมกับบริษัทให้มีความรวดเร็วและปลอดภัยมากขึ้น รวมทั้งยังมีความแม่นยำ สะดวก และมีมาตรฐานยิ่งขึ้นอีกด้วย

“ผมขอเน้นย้ำว่า เราไม่ได้บังคับผู้ใช้บริการให้ใช้ระบบดิจิทัลของเรา เราจะยังคงมอบทางเลือกในรูปแบบเอกสารกระดาษให้แก่ลูกค้าที่สะดวกวิธีการดำเนินการแบบเดิมอยู่ อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป เราหวังว่าลูกค้าของ ONE จำนวนมากขึ้น จะเล็งเห็นประโยชน์ของการเปลี่ยนมาสู่ทางเลือกที่ใหม่กว่าเดิม และใช้งานเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ร่วมกันกับเรา” Mr. Tokonami กล่าว

Improving User Satisfaction

สำหรับการนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ๆ ในบริการระบบดิจิทัลของ ONE แก่ผู้ใช้งานในประเทศไทย ทางสายการเดินเรือ ONE มุ่งหวังว่าจะสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และช่วยให้บริษัทฯ ของเราเป็นที่รู้จักมากขึ้นในฐานะผู้มอบบริการขนส่งสินค้าที่น่าเชื่อถือและคุ้มค่าคุ้มราคาได้

“เมื่อเรากล่าวถึง ‘ผู้ใช้งาน’ เราไม่ได้หมายถึงเพียงลูกค้าของเราเท่านั้น แต่ยังหมายถึงพันธมิตรในอุตสาหกรรมฯ ของเราด้วย เนื่องจากการเข้าสู่ระบบดิจิทัลของเราเป็นการปรับรูปแบบขั้นตอนโลจิสติกส์ในทุกแง่มุม…”

“เมื่อเรากล่าวถึง ‘ผู้ใช้งาน’ เราไม่ได้หมายถึงเพียงลูกค้าของเราเท่านั้น แต่ยังหมายถึงพันธมิตรในอุตสาหกรรมฯ ของเราด้วย เนื่องจากการเข้าสู่ระบบดิจิทัลของเราเป็นการปรับรูปแบบขั้นตอนโลจิสติกส์ในทุกแง่มุม ทั้งในแง่ของการปฏิบัติการและการบริหารทรัพย์สินด้วย” Mr. Tokonami กล่าว “ในการเดินหน้าพัฒนาบริการและยกระดับความพึงพอใจของผู้ใช้งาน การสื่อสารภายในของ ONE ก็มีส่วนสำคัญเช่นกัน อุปกรณ์ดิจิทัลที่เราใช้ไม่ได้ใช้งานโดยขาดการบูรณาการ แต่อุปกรณ์ของเรายังเชื่อมโยงกับอุปกรณ์ตัวอื่นๆ ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการไหลเวียนของข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น”

ทั้งนี้ หนึ่งในประโยชน์ข้อสำคัญที่เทคโนโลยีดิจิทัลมีมากกว่ากระบวนการทำงานในยุคก่อนคือ ความสามารถในการผนวกขั้นตอนการทำงาน และลดเวลาที่ต้องใช้ในการยืนยันข้อมูล นอกจากนี้ ด้วยการปรับข้อมูลให้เป็นศูนย์กลาง โดยมีความปลอดภัยและได้รับการปกป้อง ONE ยังสามารถมอบวิธีการทำงานที่ล้ำสมัยให้แก่ลูกค้าและองค์กรธุรกิจได้

ONE’s Digitalization Milestones

เพื่อเร่งกระบวนการทำงานให้เข้าสู่ระบบดิจิทัล ในช่วงหนึ่งปีที่ผ่านมา ONE ได้เปิดตัวโครงการดิจิทัลต่างๆ มากมาย โดย Mr. Tokonami อธิบายว่า ทางบริษัทฯ ได้มอบหมายกลุ่มบุคลากรหลายกลุ่มในการทำงานเกี่ยวกับบริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-services) เพื่อเปิดตัวอุปกรณ์แต่ละชิ้นตามเวลาที่กำหนด

“ONE จะไม่หยุดการเดินหน้าระบบดิจิทัลไว้เพียงปีงบประมาณ 2022 เท่านั้น แต่เราจะมุ่งมั่นปรับปรุงระบบดิจิทัลต่างๆ ที่มีอยู่เดิมของเรา รวมทั้งเปิดตัวระบบใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น…”

“แพลตฟอร์มดิจิทัลหลายชิ้นที่ได้เปิดตัวในปีงบประมาณ 2021 ประกอบด้วย ONE Quote, ONE Mobile App, ONE eCommerce, LiveChat, e-Payment, e-B/L, และ e-Tax Invoice/e-Receipt ถึงกระนั้น ONE จะไม่หยุดการเดินหน้าระบบดิจิทัลไว้เพียงปีงบประมาณ 2022 เท่านั้น แต่เราจะมุ่งมั่นปรับปรุงระบบดิจิทัลต่างๆ ที่มีอยู่เดิมของเรา รวมทั้งเปิดตัวระบบใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น” Mr. Tokonami กล่าว

ทั้งนี้ หนึ่งในระบบดิจิทัลอันโดดเด่นที่บริษัทฯ ได้เปิดตัวคือ ONE Quote ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่นำเสนอฟีเจอร์เกี่ยวกับใบเสนอราคาที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถจองพื้นที่ระวางสินค้าบนแพลตฟอร์มได้ทันที ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบราคาได้อย่างง่ายดาย และยังสามารถจองพื้นที่ระวางสินค้าได้อย่างรวดเร็วภายในแพลตฟอร์มเดียว

อีกหนึ่งระบบที่เปิดตัวพร้อมกับ ONE Quote คือ แอพพลิเคชั่น ONE Mobile App ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึง Global Directory, Service Map, Vessel Schedule Inquiry และส่งข้อความแจ้งเตือนได้ พร้อมฟีเจอร์อื่นๆ ที่จะมีการเปิดตัวตามลำดับ นอกจากนี้ แอพพลิเคชั่นดังกล่าวยังมีการผสานข้อมูลร่วมกับแพลตฟอร์ม ONE Quote อย่างเต็มรูปแบบ และช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับ ONE ได้โดยตรงทันทีผ่านระบบ LiveChat โดยผู้ใช้บริการที่ใช้งานระบบปฏิบัติการแอนดรอยด์สามารถดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่น ONE Mobile App ได้ผ่าน Google Play และผู้ใช้งานระบบปฏิบัติการ iOS สามารถดาวน์โหลดได้ผ่าน App Store

นอกจากนี้ อีกหนึ่งระบบดิจิทัลที่ ONE เปิดตัวอย่างยิ่งใหญ่คือ ONE eCommerce แพลตฟอร์มที่ได้รับการออกแบบสำหรับการใช้งานบนเดสก์ท็อป เพื่อมอบความรวดเร็ว ง่ายดาย สะดวก ประหยัดเวลา และประหยัดค่าใช้จ่ายให้แก่ลูกค้า โดยแพลตฟอร์ม ONE eCommerce มีฟีเจอร์คล้ายคลึงกับระบบ ONE Quote หากแต่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกต่างๆ ได้มากขึ้น อาทิ e-Payment, e-B/L, และ e-Tax Invoice/e-Receipt

สำหรับระบบ e-Payment ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถชำระค่าใช้จ่ายออนไลน์ได้ผ่านโซลูชั่น HSBC e-banking โดย Mr. Tokonami กล่าวว่า “ตั้งแต่วันที่ 13 ธันวาคม 2021 เป็นต้นไป ลูกค้าในประเทศไทยสามารถดำเนินการชำระค่าใช้จ่ายผ่านระบบ e-Payment ของธนาคารในประเทศไทยที่ร่วมเป็นพันธมิตรกับเรา ซึ่งมีทั้งธนาคารกรุุงศรีอยุุธยา ธนาคารไทยพาณิิชย์ ธนาคารยููโอบี รวมถึงธนาคารกสิกร ธนาคารกรุุงเทพ และธนาคารกรุุงไทย”

“ในส่วนของระบบ e-BL มุ่งเน้นการสร้างโซลูชั่นไร้กระดาษ (paperless) โดยช่วยให้ระบบการดำเนินเอกสารเป็นไปอย่างเรียบง่ายมากขึ้น โดยสามารถใช้งานผ่าน WAVE ซึ่งเป็นพันธมิตรของเรา เพื่อช่วยให้การจัดการเอกสารของเราเป็นไปอย่างรวดเร็วและปลอดภัย และท้ายสุดคือระบบ e-Tax Invoice/e-Receipt ซึ่งมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้ามากกว่าที่เคย ทำให้ลูกค้าสามารถปริ้นท์เอกสาร e-Tax Invoice และ e-Receipt ได้ด้วยตัวเอง”

Committed to the Thai Market

นับตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปัจจุบัน ความเห็นจากลูกค้าของ ONE เกี่ยวกับแพลตฟอร์มดิจิทัลใหม่ต่างๆ เหล่านี้ล้วนเป็นไปในทิศทางบวก โดย ONE คาดหวังว่า ในปีงบประมาณ 2022 ความคิดเห็นของลูกค้าจะเป็นไปในทิศทางนี้ต่อไป และคาดว่าจะมีลูกค้าที่เปลี่ยนมาใช้เทคโนโลยีออนไลน์และระบบปฏิบัติการแบบเคลื่อนที่มากขึ้นเรื่อยๆ

Mr. Tokonami ได้กล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า “เรารับฟังความเห็นจากลูกค้าในประเทศไทยของเราอย่างต่อเนื่อง และมุ่งมั่นมองหาวิธีพัฒนาระบบดิจิทัลของเรา ที่ ONE เรามีเบอร์ติดต่อสายตรงทั้งหมด 15 คู่สายและให้บริการขนถ่ายสินค้าในประเทศไทยมากกว่า 50 บริการ

ดังนั้น เราจึงพูดได้ว่าประเทศไทยเป็นตลาดที่สำคัญกับเราอย่างมาก ซึ่งเราจะมุ่งมั่นต่อยอดความสำเร็จในครั้งนี้ และก้าวเป็นสายการเดินเรือชั้นนำของประเทศด้วยการมอบบริการดิจิทัลที่ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดและสะดวกที่สุดในตลาด”

---