Yusen Logistics ยกระดับคุณภาพองค์กร ด้วย Yusen Excellence System

การพัฒนาองค์กรอย่างไม่หยุดยั้ง นับเป็นพันธกิจสำคัญของทุกองค์กรโดยเฉพาะในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ ซึ่ง Yusen Logistics (Thailand) Co., Ltd. (YLTH) ผู้มอบบริการโลจิสติกส์ในแดนสยามมายาวนานกว่าห้าทศวรรษ ก็มีการผลักดันองค์กรสู่มาตรฐานใหม่ๆ ด้วยทีมงานที่ช่วยเปิดโอกาสให้พนักงานในทุกตำแหน่ง มีส่วนร่วมในการสร้างความแตกต่างให้กับองค์กร โดยทีมงานดังกล่าวมีชื่อว่า Quality Performance Improvement Group (QPI) ซึ่งมี Mr. Paul Carnell เป็นผู้นำทีม

นิตยสาร LM ฉบับนี้ ได้รับโอกาสพูดคุยกับ Mr. Paul Carnell, คุณปรเมศวร์ โพธิ์เกษมศานต์ ผู้จัดการทั่วไป Systems Management (Quality & Safety) Team และ คุณมธุกร กัณฑศรี ผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป Continuous Improvement (Kaizen) Team เกี่ยวกับแผนการผลักดันพนักงานและองค์กรสู่ศักยภาพที่เหนือกว่าอย่างต่อเนื่อง

The Excellence System

Mr. Carnell คุณปรเมศวร์ และคุณมธุกร เป็นส่วนสำคัญของระบบงาน Yusen Excellence System (Y.E.S.) อันเป็นฟันเฟืองหลักในการพัฒนาประสิทธิภาพอย่างไม่หยุดยั้งขององค์กร ซึ่งพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานของปรัชญา ‘Kaizen’ ที่เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรใน NYK Group ที่เป็นบริษัทแม่ของ Yusen Logistics ทั้งยังเป็นปรัชญาที่ทีมกล่มุงาน นำมาปรับใช้ในการปรับปรุงองค์กรในทุกภาคส่วนอีกด้วย

“ระบบงาน Y.E.S. สร้างมาตรฐานงานบริการให้แก่องค์กร Yusen Logistics ทั่วโลก โดยลูกค้าในทุกภูมิภาคจะไดรับบริการคุณภาพสูงแบบเดียวกันทั้งหมด เปรียบเสมือนน้ำอัดลมยี่ห้อหนึ่งในกรุงปักกิ่ง มีรสชาติเหมือนกันกับน้ำอัดลมยี่ห้อเดียวกันในกรุงลอนดอน ทั้งนี้ การที่บริษัทสามารถสร้างมาตรฐานในระดับโลกเช่นนี้ได้ ก็ด้วยการใช้ประโยชน์จากมาตรฐาน ISO 9001 ISO 14001 และ OHSAS 18001” Mr. Carnell กล่าว

หัวใจหลักของการปรับปรุงประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของ Yusen Logistics ประกอบไปด้วยแนวคิดสามข้อ คือ Gemba, Kaizen และการเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการเติบโตขององค์กร

Gemba เป็นแนวคิดที่มีรากฐานจากวัฒนธรรมการทำงานของชาวญี่ปุ่น โดยใจความสำคัญของ Gemba คือการเข้าไปตรวจตราขั้นตอนการปฏิบัติงานเพื่อค้นหาแนวทางในการปรับปรุง ด้วยการทำความเข้าใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานนั้นอย่างลึกซึ้ง ซึ่งในการนี้ ผู้จัดการระดับสูงจำเป็นต้องลงมาตรวจตราหน้างานเป็นครั้งคราว เพื่อประเมินข้อผิดพลาด และหารือกับผู้ปฏิบัติงานถึงความเป็นไปได้ในการปรับปรุงวิธีปฏิบัติงาน

โดยสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งของทีมงาน QPI คือ การชี้แจงให้พนักงานทุกคนทราบถึงเป้าหมายในการดำเนินงานของ Mr. Carnell และทีมงาน ที่ไม่ได้เป็นการออกคำสั่งเพื่อปรับเปลี่ยนวิธีปฏิบัติงานตามที่กำหนด หรือการประเมินดัชนี KPI ของพนักงานแต่ละคน หากแต่เป็นการร่วมกันเฟ้นหาแนวคิดในการเปลี่ยนแปลง เพื่อการพัฒนาที่แท้จริงสำหรับองค์กรโดยรวม

ซึ่งกระบวนการหารือเพื่อต่อยอดแนวคิดในการปรับปรุงประสิทธิภาพ ระหว่างทีมงาน QPI และพนักงาน ถูกเรียกว่า ‘Gemba Walk’ ซึ่งเป็นการตัดขั้นตอนการปฏิบัติงานที่สูญเปล่าหรือเกินความจำเป็น รวมถึงมองหาโอกาสปรับปรุงองค์กร ภายใต้แนวปรัชญา Kaizen

คุณปรเมศวร์ ได้กล่าวถึงขั้นตอนย่อยในกระบวนการ Gemba Walk ซึ่งทีมงาน QPI ใช้วิธีการชี้แนะให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจ แทนที่จะใช้วิธีการออกคำสั่งให้ปฏิบัติตามว่า “เรามีวิธีการที่เรียกว่า Behaviour Based Safety หรือ BBS ซึ่งเป็นการตักเตือนและแนะนำพนักงานในเชิงบวกแทนการลงโทษ เช่น เมื่อพบว่ามีการขับขี่รถยกสินค้าเร็วเกินไป เราก็จะอธิบายให้พนักงานรับรู้ถึงอันตรายที่อาจเกิดจากการขับขี่เร็ว ซึ่งเราปรับใช้วิธีการนี้กับทั้งส่วนงานขนส่งสินค้าและคลังสินค้า จนเกิดเป็นการเปลี่ยนแปลงในวัฒนธรรมรักษาความปลอดภัย (Safety Culture) ขององค์กร”

Yusen’s Base Standard

Yusen Logistics แบ่งแผนการปรับปรุงมาตรฐานการปฏิบัติงานออกเป็นสี่ส่วน เริ่มต้นจากการประเมินความปลอดภัยขั้นพื้นฐานในขั้นตอนปฏิบัติงาน จากนั้นจึงเป็น การพัฒนาคุณภาพมาตรฐานการปฏิบัติงานในทุกสถานปฏิบัติงาน ซึ่งจะนำไปสู่ขั้นตอนที่สามคือ การเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนการปฏิบัติงานในแต่ละสถานปฏิบัติงานด้วยขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ปรับปรุงแล้ว และขั้นตอนสุดท้ายคือ การสร้างมาตรฐานขึ้นจากขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ปรับปรุงแล้ว

“การปรับปรุงงานของเราสามารถเริ่มต้นได้ทั้งจากการรับมอบหมายจากผู้บริหาร (Top down) และจากผู้ปฏิบัติหน้างาน (Bottom up) ซึ่งก็คือการเข้าไปศึกษากระบวนการทำงานที่สามารถ
ปรับปรุงได้ ให้มีผลลัพธ์ที่ดีขึ้น จากการเข้าไปสังเกตการณ์หน้างานร่วมกับพนักงานที่ปฎิบัติงาน
หรือจากการตรวจสอบตัวเลขสถิติต่างๆ ในบันทึกข้อมูล เช่น ข้อมูลงบกำไรขาดทุน ข้อมูลความเสียหาย หรือดัชนีชี้วัดผลการปฎิบัติงาน KPI (Key Performance Indicator) ของผู้ปฎิบัติงาน” คุณมธุกร อธิบาย

หลังจากนั้น ทีมงาน QPI จะเข้าไปทำการตรวจสอบ เพื่อหาสาเหตุของปัญหาดังกล่าว และปรึกษากับผู้ปฏิบัติงานจริง เพื่อรับฟังความคิดเห็น “เมื่อเราทราบถึงปัญหาแล้ว เราจำเป็นต้องศึกษาสภาพปัจจุบันจากหน้างานจริงและสอบถามกับผู้ปฏิบัติงาน เพื่อเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจ รวมถึงวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาได้ถูกต้อง แล้วจึงดำเนินการหาแนวทางแก้ไขร่วมกับผู้ที่เกี่ยวข้องจากนั้นกำหนดเป็น มาตรฐานการปฏิบัติงาน เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติและป้องกันมิให้เกิดปัญหาซ้ำ ซึ่งสอดคล้องกับค่านิยม 3C’s ของ Yusen Logistics คือ Connected, Committed และ Creative ที่มุ่งเน้นให้พนักงานมีส่วนร่วมในการแบ่งปันข้อมูลและความคิดสร้างสรรค์” คุณมธุกรกล่าว

Fundamental Factors

แนวคิดที่สอง อันเป็นหัวใจหลักของการปรับปรุงประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน คือการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อตอบรับความต้องการของลูกค้า พร้อมกับลดต้นทุนการปฏิบัติงานในเวลาเดียวกัน ซึ่งตรงกับหลักปรัชญา Kaizen ที่ Yusen Logistics ในภูมิภาคยุโรป ได้พิสูจน์ถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มพูนขึ้น ผ่านการแข่งขันที่อิงจากพื้นฐานปรัชญา Kaizen ที่จัดขึ้นเป็นประจำทุกปี ซึ่งเปิดกว้าง สำหรับทีมงานจากทุกสาขาของ Yusen Logistics ในยุโรป เพื่อมุ่งส่งเสริมให้พนักงานก้าวขึ้นมาปรับปรุงและสร้างความเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานในหน่วยงานของตนเอง โดย Mr. Carnell อธิบายว่า การปฏิบัติงานภายใต้ทัศนคติที่มุ่งมั่นปรับปรุงการปฏิบัติงาน เพื่อคุณภาพของบริการและประสิทธิภาพขององค์กรที่เพิ่มพูนขึ้นแบบนี้ ก็สามารถนำมาปรับใช้กับ Yusen Logistics ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ได้เช่นกัน

“แนวทางขององค์กร คือ การปฏิบัติงานเพื่อรักษาและพัฒนาระบบมาตรฐาน พร้อมกับสร้าง
ความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า” คุณปรเมศวร์ กล่าวเสริม พร้อมกับเผยว่า ในกระบวนการสร้างบริการคุณภาพภายใต้มาตรฐานระดับโลก พร้อมการรับรองมาตรฐาน ISO นั้น ทีมงาน QPI มีส่วนสำคัญในการผลักดันให้ Yusen Logistics (Thailand)
ยกระดับองค์กรขึ้น ด้วยการริเริ่มพัฒนาบริการใหม่ๆ เพื่อสนองตอบความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

“เราเพิ่มศักยภาพขององค์กร และริเริ่มมอบบริการใหม่ๆ ที่เราไม่เคยทำมาก่อน โดยการผลักดันองค์กรสู่มาตรฐานรองรับคุณภาพในระดับที่สูงขึ้น เพื่อตอบสนองความไว้วางใจและความต้องการที่ลูกค้ามอบให้กับพวกเรา” คุณปรเมศวร์ กล่าว

การเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งเป็นแนวคิดข้อที่สาม เป็นสิ่งที่ Mr. Carnell เชื่อว่าสร้างความแตกต่างให้ Yusen Logistics เหนือกว่าผู้ให้บริการโลจิสติกส์รายอื่นได้อย่างแท้จริง ซึ่งก็คือ การปลูกฝังความรู้สึกมีส่วนร่วมในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้กับพนักงาน โดยไม่ได้ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นการออกคำสั่ง แต่ใช้วิธีการสร้างความเข้าใจ พร้อมกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมและรู้สึกภูมิใจกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง “วัฒนธรรมองค์กรนี้ เป็นกุญแจสำคัญที่นำไปสู่บริการที่มีคุณภาพมากขึ้น ต้นทุนการผลิตที่ต่ำลง และการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่่งสิ่งเหล่านี้สร้างความสบายใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งสร้างข้อได้เปรียบทางการตลาดให้แก่องค์กรด้วย”
Mr. Carnell กล่าวสรุป

ท่ามกลางการแข่งขันที่ไม่มีสิ้นสุดของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ ที่ต่างสรรหากรรมวิธียกระดับคุณภาพบริการ เพื่อมาตรฐานที่โดดเด่น Yusen Logistics (Thailand) มุ่งพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ภายใต้กระบวนการปรับปรุงประสิทธิภาพองค์กรของกลุ่มงาน QPI ที่มุ่งมั่นสร้างความแตกต่างอย่างไม่หยุดยั้ง ด้วยการเปิดรับแนวคิดและข้อชี้แนะของพนักงานทุกตำแหน่ง ในทุกภาคส่วน โดยมีหลักปรัชญา Kaizen เป็นแกนกลางในการปฏิบัติงาน