ท่ามกลางสถานการณ์ปัจจุบัน ที่มีการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ทำให้รูปแบบการทำงานภายในองค์กรเกิดความเปลี่ยนแปลง เช่นการทำงานจากที่บ้าน (Work From Home) รวมถึงการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาช่วยในการทำงาน ซึ่งความเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้ส่งผลให้เกิดระยะห่างระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และความเหินห่างนั้นเองมาพร้อมกับความกังวลใจของผู้ใช้บริการในด้านการประสานงาน หากพวกเขาได้รับความไม่สะดวกในระหว่างการใช้บริการ
ทางสหไทย เทอร์มินอล ได้เล็งเห็นความสำคัญของปัญหา และเพื่อตอบสนองกับความต้องการที่เปลี่ยนไป จึงพัฒนาศูนย์กลางการสื่อสารและบริการใหม่ผ่านแอปพลิเคชัน LINE ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ พร้อมด้วยทีมเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อมอบความพึงพอใจและความสะดวกสบายระดับสูงสุดแก่ลูกค้าในบรรยากาศที่เป็นกันเอง เสมือนกำลังพูดคุยกับเพื่อนที่คุ้นเคย
Pushing Forward with LINE
LINE เป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในประเทศไทย จากการออกแบบที่น่ารักและดูไม่จริงจังจนเกินไป พร้อมสติ๊กเกอร์ลวดลายต่างๆ ที่สามารถถ่ายทอดอารมณ์ได้มากกว่าเพียงตัวอักษร ประกอบกับอุปนิสัยขี้เกรงใจและประนีประนอมของคนไทย ทำให้ LINE ได้รับความนิยมและถูกนำมาใช้ในหลากหลายมิติ โดยจากสถิติในปี 2020 ที่ผ่านมา มีผู้ใช้งาน LINE ในประเทศไทยกว่า 41 ล้านบัญชี และสหไทย เทอร์มินอล ก็มองเห็นโอกาสในการพัฒนาให้ LINE เป็นอีกหนึ่งช่องทางการสื่อสารที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากกว่าและใกล้ชิดยิ่งกว่าที่เคย
คุณมินทร์รวี โพธิ์ดี รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ บริษัท สหไทย เทอร์มินอล จำกัด (มหาชน)
คุณมินทร์รวี โพธิ์ดี รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ บริษัท สหไทย เทอร์มินอล จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “อย่างที่ทุกคนทราบกันดีว่า ปัจจุบันการสื่อสารผ่านช่องทางแชทออนไลน์ (Live Chat) กำลังได้รับความนิยมจากผู้ใช้งานทั่วไปเป็นอย่างมาก และได้กลายเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญในการสื่อสารกับผู้ใช้งานสำหรับภาคธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ ที่โดยปกติแล้ว ลูกค้ามักจะโทรเข้ามายังผู้ให้บริการเพื่อสอบถามข้อมูลต่างๆ ทำให้แต่ละวันมีสายโทรศัพท์เข้ามาเป็นจำนวนมาก เราจึงสร้างช่องทางใหม่นี้ขึ้นมา เพื่อเป็นอีกทางเลือกในการสอบถามข้อมูลของลูกค้า ที่มีความเป็นกันเองมากยิ่งขึ้นและไม่ต้องยึดติดกับช่วงเวลาในการสอบถาม”
Packed With Features
ปัจจุบัน สหไทย เทอร์มินอล ให้บริการ LINE Official Account ทั้งหมดห้าบัญชีได้แก่ @SAHATHAI สำหรับท่าเรือสหไทย เทอร์มินอล, @BCDS สำหรับติดต่อเช็คตู้สินค้าที่ลานตู้เปล่า BCDS, @BANGKOKBARGE สำหรับติดต่อสอบถามข้อมูลจากบริษัท BBT, @CFSSTT สำหรับสถานีเปิดและบรรจุตู้สินค้าของท่าเรือสหไทย เทอร์มินอล และ @BANGKOKTRUCK สำหรับบริการรถขนส่งทุกรูปแบบ
สำหรับบัญชี @SAHATHAI, @BCDS และ @BANGKOKBARGE ลูกค้าสามารถใช้บริการติดตามสถานะตู้สินค้าผ่าน Rich Menu ที่ปรากฎอยู่บนห้องแชทได้ในทันที และสามารถตรวจสอบตำแหน่งที่ตั้งและเบอร์โทรศัพท์ของบริการต่างๆ ที่อยู่ภายใต้การให้บริการสหไทย เทอร์มินอล รวมไปถึงการสมัครสมาชิก Port Member เพื่อสะสมคะแนนพร้อมรับสิทธิพิเศษจากทาง สหไทย เทอร์มินอลได้อีกด้วย
และในอนาคต ทางสหไทย เทอร์มินอล มีแผนจะเพิ่มบริการ Advance Fast Lane Booking ผ่านบัญชี @SAHATHAI, @BCDS และ @BANGKOKBARGE ซึ่งลูกค้าสามารถชำระค่าธรรมเนียมรถบรรทุกหัวลากล่วงหน้า พร้อมจองช่วงเวลาในการรับคืนตู้ และใช้บริการช่องเดินรถแบบ Fast Lane ได้ในทันที โดยไม่ต้องเสียเวลาต่อคิวในช่องทางเดินรถแบบปกติ
บัญชี @CFSSTT ถูกสร้างขึ้นมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการเปิดงานกับสถานีบรรจุฯ ได้ทันที เพียงลูกค้าแจ้งรายละเอียดและส่งเอกสารผ่านทาง LINE จากนั้น เจ้าหน้าที่จะสรุปและแจ้งยอดค่าบริการกลับไปยังลูกค้า เมื่อลูกค้าชำระค่าบริการอ่านช่องทาง E-payment ก็จะถือว่าเสร็จสิ้นกระบวนการเปิดงานและสามารถเริ่มงานได้ทันที โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางมายังสำนักงาน ซึ่งเป็นการลดความเสี่ยง รวมทั้งเป็นการพัฒนาจนสามารถส่ง รูปการบรรจุและ E-Tally เพิ่มความมั่นใจในการใช้สถานีเปิดและบรรจุตู้สินค้าของสหไทย เทอร์มินอล
ขณะที่ บัญชี @BANGKOKTRUCK เป็นช่องทางสำหรับบริการรถขนส่งทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นรถบรรทุก 4 ล้อ รถบรรทุก 6 ล้อ รถบรรทุก 10 ล้อ หรือ รถหัวลากตู้สินค้า โดยทางลูกค้าสามารถตรวจสอบ ค่าบริการขนส่งตามเส้นทางต่างๆ หรือ ตรวจสอบสถานะการขนส่งได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
Enhancing with 24/7 Customers Service Team
การสร้างช่องทางแชทออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ ผู้ให้บริการต้องใช้ทั้งความตั้งใจและความทุ่มเทเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรม และสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพผ่านช่องทางดังกล่าว ซึ่งปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือ ความรวดเร็วในการตอบคำถาม และความถูกต้องของข้อมูลที่ลูกค้าจะได้รับ ซึ่งทั้งสองข้อดังกล่าวล้วนเป็นจุดแข็งที่สุดของของ สหไทย เทอร์มินอล เนื่องจากพวกเขาได้จัดตั้งทีมงานสำหรับตอบคำถามของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงผ่านช่องทาง LINE Official Account
คุณมินทร์รวี กล่าวว่า “เราพบว่า ปัจจัยที่จะทำให้บริการแชทออนไลน์ประสบความสำเร็จ ขึ้นอยู่กับความรวดเร็วในการตอบคำถามของผู้ให้บริการ หากลูกค้าส่งคำถามเข้ามาแล้วไม่มีการตอบกลับ ลูกค้าจะไม่ใช้บริการช่องทางดังกล่าวอีก ดังนั้นเราจึงจัดตั้งทีมงานสำหรับดูแลการตอบคำถามใน LINE Official Account ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเรามีทีมแอดมินสำหรับตอบคำถามโดยเฉพาะประมาณ 6-8 คน และนอกจากนี้เรายังมีฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายขาย และเจ้าหน้าที่เฉพาะทางอื่นๆ คอยสนับสนุนทีมแอดมิน เพื่อให้มั่นใจได้ว่า ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นตัวแทนสายการเดินเรือ ตัวแทนขนส่งสินค้า หรือแม้กระทั่งพนักงานขับรถหัวลาก เราจะสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าถามเข้ามาได้อย่างครบถ้วน”
“นอกจากนี้เราได้กำหนดมาตรฐานไว้ว่า ทุกข้อความที่ส่งเข้ามาจะต้องได้รับการตอบกลับเบื้องต้นภายใน 30 นาที ไม่ว่าจะถูกส่งเข้ามาในช่วงเวลาใด และหากมีการแจ้งปัญหาเข้ามา ปัญหาเหล่านั้นต้องได้รับการแก้ไขจนถึงที่สุด หรือลูกค้าจะต้องได้รับคำตอบที่น่าพึงพอใจที่สุด แม้แต่บางครั้งที่ลูกค้าเพียงต้องการส่งข้อความเข้ามาทักทาย ทีมงานของเราก็จะทักทายตอบด้วยความเป็นมิตรเสมอ”
Get Ahead of Others
ในช่วงเวลาที่เทคโนโลยีพัฒนาอย่างไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว ผู้ให้บริการที่สามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่เหนือระดับแก่ลูกค้า คือผู้ที่เกาะกุมความได้เปรียบในการดำเนินธุรกิจท่ามกลางกระแสของความเปลี่ยนแปลง และสหไทย เทอร์มินอล พร้อมรับมือความเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น ด้วยช่องทางการสื่อสารใหม่ผ่าน LINE Official Account ที่สามารถมอบประสบการณ์การใช้บริการที่เหนือกว่า และเป็นการสะท้อนถึงความมุ่งมั่นของ สหไทย เทอร์มินอล ในการเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมท่าเทียบเรือบนแม่น้ำเจ้าพระยา
อัพเดตข่าวสารและบทความที่น่าสนใจในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ก่อนใคร ผ่าน Line Official Account @Logistics Mananger เพียงเพิ่มเราเป็นเพื่อน @Logistics Manager หรือคลิกที่นี่
