สายการเดินเรือ Hapag-Lloyd เปิดตัวคำมั่นสัญญาด้านคุณภาพ (Quality Promise) ลำดับที่เก้า ‘Always Accessible’ โดยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า ว่าด้วยการตอบรับลูกค้าอย่างรวดเร็วเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ
ทั้งนี้ จากการติดต่อของลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์จำนวนหลายล้านครั้งต่อปี Hapag-Lloyd ได้เล็งเห็นความสำคัญของบริการช่วยเหลือทางโทรศัพท์ ด้วยความน่าเชื่อถือและการตอบรับอย่างรวดเร็ว เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และด้วยความมุ่งมั่นในการยกระดับความสามารถของการให้บริการลูกค้า Hapag-Lloyd ตั้งเป้ารับสายของลูกค้าภายใน 12 วินาที ภายใต้เกณฑ์ความสำเร็จอย่างน้อย 90 เปอร์เซ็นต์ และรับสายโทรศัพท์โดยรวมที่ 97 เปอร์เซ็นต์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว และเพื่อให้สามารถวัดผลได้อย่างแท้จริง สายการเดินเรือฯ จะค่อยๆ เปิดตัวขั้นตอนและระบบใหม่ไปยังสาขาต่างๆ ทั่วโลก
Mr. Juan Carlos Duk กรรมการผู้จัดการ ฝ่ายการพัฒนาการค้าระดับโลก สายการเดินเรือ Hapag-Lloyd กล่าวว่า “เราทุกคนล้วนเคยประสบปัญหานี้ ซึ่งก็คือ การเสียเวลาอันมีค่าไปกับการรอสาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ธุรกิจ ลูกค้าไม่สามารถเสียเวลารอได้ ด้วยการให้คำสัญญาว่า ลูกค้าจะสามารถติดต่อเราได้ตลอดเวลา เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่นของเราในการตอบรับความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ การตั้งเป้าหมายเพื่อให้บริการลูกค้าได้ในระดับสูง เป็นกุญแจสำคัญของกลยุทธ์ปี 2023 ของเรา การรับสายโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว การหลีกเลี่ยงการดำเนินงานล่าช้า และการลดจำนวนสายที่ไม่ได้รับอย่างมีนัยสำคัญ ถือเป็นก้าวที่ยิ่งใหญ่ในการยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า เรามองว่านี่คือความรับผิดชอบของเราในการให้เกียรติเวลาของลูกค้า”
ทั้งนี้ ในการดำเนินการจริง Hapag-Lloyd จะเริ่มปรับกระบวนการทำงานภายในบริษัทฯ ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน กำหนดจุดติดต่อใหม่ และจัดตั้งศูนย์กลางการติดต่อแบบรวมศูนย์ ด้วยระบบการรับเรื่องร้องเรียนใหม่ร่วมกับระบบโทรศัพท์ที่ทันสมัยจะสามารถมอบทางเลือกเพื่อปรับรูปแบบการสื่อสารทั้งหมดให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล โดยหลังจากระบุหมายเลข PIN หมายเลขกรณีร้องเรียน หรือหมายการขนส่งสินค้าเข้าในระบบ ลูกค้าแต่ละคนสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญในฝ่ายบริการลูกค้าที่เหมาะสมได้ ในอนาคต ทุกสายจะสามารถดำเนินการได้ภายในไม่กี่วินาที โดยเมื่อมีการดำเนินทั่วโลกแล้ว ระบบโทรศัพท์จะนำเสนอตัวเลือกเมนูและระบบการใช้งานแบบเดียวกันในทุกประเทศ ซึ่งจะช่วยลดความไม่สะดวกหรือความสับสนของลูกค้าได้อีกทางหนึ่งด้วย
อัพเดตข่าวสารและบทความที่น่าสนใจในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ก่อนใคร ผ่าน Line Official Account @Logistics Mananger เพียงเพิ่มเราเป็นเพื่อน @Logistics Manager หรือคลิกที่นี่
